+7 499 372 53 30
Заказать
«Умная» CRM
Как с помощью Крибрума вдвое сократилась нагрузка на операторов колл-центра.

Отдел работы с клиентами телекоммуникационного оператора обратился в Крибрум, чтобы автоматизировать сбор сообщений от клиентов в соцсетях.   

Многие клиенты Компании при возникновении тех или иных проблем привыкли размещать жалобы в соцсетях в расчете на обратную связь. Однако из-за огромного потока публикаций отслеживать такие упоминания вручную специалисты Компании не могли. Не получив своевременный ответ в соцмедиа, клиенты начинали звонить в колл-центр, нагрузка на операторов росла.

Лингвисты Крибрума настроили для Компании проект мониторинга, в котором записи пользователей с упоминанием тех или иных услуг Компании автоматически распределялись по категориям в зависимости от типа обращения и сути вопроса. Кроме того, по запросу Компании разработчики Крибрума добавили в систему функцию ответа пользователям соцмедиа прямо из системы.

Результаты

Привыкшие к соцсетям пользователи получили быстрый отклик специалиста в комфортной для них среде, нагрузка на операторов колл-центра сократилась вдвое. В настоящее время самым популярным каналом обращений за техподдержкой в Компании является Twitter: его доля в общем трафике составляет более 34%.